Cara GO-JEK dalam Mengelola Pelanggannya

GO-JEK merupakan salah satu perusahaan bisnis aplikasi bidang transportasi yang sukses di Indonesia. Aplikasi GoJek yang bisa didownload di Smartphone android & iPhone. Pendiri GoJek adalah putera asli Indonesia lulusan Harvard, Nadiem Makarim. Berdiri pada tahun 2011 sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi agar dapat beroperasi secara profesional. Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih dari 10.000 pengendara ojek di Jakarta, Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali.

Dalam suatu perusahaan harus mempunyai system yang ditujukan untuk mengelola pelanggannya. Biasanya system itu disebut dengan Customer Relationship Management, system ini bertugas untuk melihat bagaimana perkembangan konsumen dalam perusahaan.

Menurut Kalakota dan Robinson, CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut: 

1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire)

2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance)

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain)

GO-JEK mendapatkan pelanggan dengan cara melakukan promosi secara offline maupun online. Melalui online GO-JEK membuat iklan melalui media sosial yang lagi ngetren, seperti line, instagram, facebook, youtube, dll.  Selain itu ada online yang dilakukan melalui poster atau cara yang gampang yaitu melalui identitas yang dipakai oleh para driver GO-JEK saat bekerja, yaitu atribut jaket, helm, dll.

GO-JEK bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan GO-JEK sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Misalnya GO-JEK bekerja sama dengan KFC untuk memaksimalkan layanan Go-Food, bermitra dengan tukang pijat untuk layanan Go-Massage, bermitra dengan Bluebird untuk layanan Go-Bluebird. 

Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Perusahaan GO-JEK juga berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Saat konsumen selesai menggunakan layanan GO-JEK, konsumen akan diberikan semacam form kepuasan melalui aplikasi. Dari situ perusahaan berharap bisa memporoleh hal-hal yang perlu dievaluasi sesuai tolak ukur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh seorang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat terhadap transportasi online di Surabaya (GO-JEK) sangat positif. Masyarakat dari berbagai macam usia, latar belakang dan profesi, mereka mempunyai persepsi yang sama terhadap transportasi online (GO-JEK). Menurut peneliti, di era globalisasi dan modern, bila sesuatu perusahaan tidak hanya jasa saja, seluruh perusahaan bila tidak didukung dengan tekhnologi yang canggih maka akan ketinggalan dan bisnis yang dibangun tidak akan maju. Demikian dengan transportasi online yang menggunakan media elektronik disetiap pelayanannya. GO-JEK mampu membaca peluang serta mengikuti zaman. Mengingat GOJEK sebagai perantara antara konsumen dan pengemudi.

Sebagai mahasiswa UNAIR, tentunya kita sangat terbantu dengan adanya GO-JEK dengan berbagai fitur yang ditawarkan. Sebagai contoh ada fitur Go-Food buat kalian mahasiswa yang malas untuk keluar mencari makan, tinggal scroll di gadget dan memilih menu yang disediakan, tak menunggu terlalu lama makanan yang kita pesan tersebut akan diantarkan oleh driver kepada kita. Tentunya kita harus tetap bijak dalam penggunaan aplikasi tersebut agar bisa memberi kemanfaatan lebih kepada kita.

Referensi :

Anis Agustin. 2017. PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PENGGUNAAN TRANSPORTASI ONLINE (GO-JEK) DI SURABAYA. Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

Post Views: 13132